Многие компании, сталкиваясь с проблемами пользователей, быстро понимают, что отвечать вовремя на все запросы и контролировать качество работы сотрудников технической поддержки сложно без специализированных систем. На рынке уже представлен ряд решений, но многие из них являются слишком сложными для внедрения или дорогими. В противовес существующим продуктам был создан русскоязычный сервис, интегрированный в среду, привычную для большинства пользователей — почтовый клиент.
Deskun — простая в настройке и легкая в освоении система поддержки пользователей и управления проектами на основе Gmail.
Чтобы начать пользоваться системой, достаточно просто установить расширение для браузера Chrome или Yandex. После чего автоматически откроется ваш почтовый ящик в Gmail, а сервис проведёт краткий инструктаж.
Обработка тикетов в системе
Вся работа с Deskun в почтовом ящике организована при помощи двух ярлыков «Deskun» и «Deskun: Snooze». Благодаря такому разделению работа с системой не будет пересекаться с остальной рабочей или личной перепиской.
Под основным ярлыком «Deskun» скрываются все доступные пользователю проекты. Блок «Сводная информация» разделён на три категории — «Новые тикеты», «Ближайшие по дедлайну» и «Последние действия», а также есть статистика по всем разделам. Из этого блока агент (пользователь Deskun) может легко оценить объём проделанных и запланированных работ по проектам.
Сама работа с Deskun не может вызвать сложностей. При переходе в папку проекта пользователь видит тикеты с краткой информацией по ним. В этом разделе чётко разделены состояния тикетов и отражены их приоритеты и дедлайны.
Если для вашей работы достаточно отобразить тикеты только определённого типа, то можно воспользоваться фильтром, чтобы настроить систему под себя. Отсюда же доступен поиск по задачам.
Окно самого тикета очень сильно напоминает стандартное окно письма в Gmail. На самом деле это так и есть, за исключением некоторых параметров:
Внутри тикета будут видны комментарии и его статус. Кроме этого, Deskun предлагает несколько дополнительных фишек для обработки задачи.
Во-первых, ко всем тикетам можно добавить заметку. В тексте заметки может быть что угодно, в том числе картинки, ссылки, файлы: то есть, всё, что может быть добавлено в обычное письмо Gmail.
Во-вторых, при ответе на тикет можно использовать предустановленные шаблоны:
Такие шаблоны значительно упрощают обработку тикетов и настраиваются отдельно в личном кабинете Deskun. В шаблонах можно использовать теги, которые автоматически заменятся на соответствующий текст. Таким образом, оператор нажатием одной кнопки может оставить развёрнутый комментарий.
В-третьих, поскольку вы находитесь внутри почты Gmail, вы можете использовать любые сторонние расширения и плагины для обработки почты. Благодаря этому тикет можно, например, отправить в ToDoist.
Справа от тикета расположен информационный блок, где можно быстро поменять исполнителей, состояние, приоритет или дедлайн.
Те же функции доступны и при создании новой задачи:
Отслеживание писем
Многих пользователей огорчает отсутствие в Gmail функции оповещения о прочтении писем. Deskun помогает решить и эту проблему. Особенно эта фишка будет полезна корпоративным пользователям, но и для индивидуального использования ей можно найти множество применений.
Отслеживание включено по умолчанию как для писем, так и для тикетов. Теперь вы всегда будете точно знать, когда письмо прочли.
Отложенная отправка
Как известно, не все письма одинаково важны и не обязательно отправлять их прямо сейчас. Иногда всё наоборот и письмо важно отправить позже. Чтобы не забыть про отправку и не забивать себе голову мелочами, вы можете отложить тикет или письмо на более удобное для этого время.
Кстати, отложенная отправка и отслеживание писем доступны каждому пользователю, в том числе, в бесплатной версии плагина.
Личный кабинет Deskun
В личном кабинете Deskun, кроме управления проектами и пользователями, доступно несколько интересных и полезных фишек для автоматизации процесса обработки заявок. Например, можно настроить автофильтры для входящей почты. Система автоматически обработает письмо и перенесёт его в нужный проект и при этом отправит прописанный заранее ответ.
Из личного кабинета вы также можете полностью настроить работу системы под свои нужды.
Дополнительные функции
Благодаря интеграции с Gmail можно забыть о сложных системах управления проектами. Можете вообще забыть про браузер или компьютер. Все тикеты можно обрабатывать из любого почтового клиента.
Каждому участнику системы можно четко разграничить права доступа.
Стоимость
Как ни странно, за простоту и удобство не обязательно платить много. Deskun будет по карману даже самым маленьким компаниям. Платный тариф системы начинается с $0.99 в месяц. Для пользователей, которым не нужны платные функции, есть бесплатный тариф.
Брать или не брать
Конечно, всё зависит только от вас. Мне Deskun показался очень удобным и простым решением. Я в своё время работал с Мегапланом, Jira и самописной системой управления проектами. В конечном счёте, я всё равно строил свой день по входящим письмам из любой системы или трекера. Если бы у нас использовался Deskun, я смог бы работать в едином интерфейсе, не переключаясь между несколькими разными сервисами.