Настали времена, когда огромный бизнес помещается в Макбук и мобильный телефон, с которыми можно путешествовать по миру и вести свои дела. Но не всегда в мобильный можно вместить весь важный для работы компании функционал, который реализуется в офисных АТС. Тем более, если в организации трудятся несколько десятков или сотен человек. Попрощаться с мечтой и вернуться к аренде офиса и покупке громоздкого телефонного оборудования? Нет, выход есть: IP- или интернет-телефония, которая легко внедряется, быстро масштабируется и работает без привязки проводов к железной коробке АТС.
Она работает везде, где есть интернет-соединение и аппарат, умеющий совершать и принимать звонки. Давайте посмотрим, о чём идёт речь на примере сервисов VoIP Телфин.
Разберёмся с понятиями
Фото Pavan Trikutam / Unsplash
Для начала прогоним термины, которые будут использоваться в статье.
Что такое АТС? Расшифровывается как «автоматическая телефонная станция». Это когда телефонные соединения осуществляются без участия операторов и телефонисток. Кроме того, дополнительные виды обслуживания (голосовые меню, автоответчики, маршрутизация звонков и т. д.) также работают в полностью автоматическом режиме.
Что такое виртуальная АТС? Можно встретить ещё и в таких вариантах: облачная АТС, ВАТС, VoIP-АТС. Суть этих понятий одна: та же самая привычная нам всем АТС, только работающая через сети передачи данных, в том числе и через интернет.
Что такое CRM? Это программа или сервис для контроля деятельности сотрудников и аналитики всего происходящего в бизнесе. Удобная вещь для оптимизации рабочих процессов внутри компании. CRM можно развернуть как в «облаке» (по модели SaaS), так и прямо в офисе организации, на физическом сервере.
Что такое FMC? Это когда мобильный телефон превращается в офисный, со всеми его фишками. Мобильник становится частью общей корпоративной системы и получает полноценный внутренний номер вашей офисной АТС и доступ ко всем дополнительным сервисам, вроде переадресаций, записи разговоров и так далее.
Но, если нужно посложнее, то FMC (Fixed Mobile Convergence) — технологическое решение на стыке разных типов сетей связи: фиксированной и мобильной, которое позволяет создать единую сеть офисных и мобильных телефонов с общим планом короткой нумерации.
Плюсы и минусы IP-телефонии в сравнении с обычной связью
Плюсы:
- Не требует лишних затрат. Для внедрения IP-телефонии не нужно покупать дорогостоящее оборудование, которое будет занимать отдельное место — серверную. А в качестве абонентских устройств можно использовать обычные телефоны, SIP-аппараты, мобильники или офисные ПК.
- Быстрое бесплатное подключение. Подключить виртуальную АТС можно бесплатно за несколько минут через REST API. Без выездов технических специалистов и согласования работ неделями.
- Лёгкая и интуитивно понятная настройка. Через интерфейс ВАТС-телефонию сможет настроить даже обыватель. Плюс бесплатная поддержка провайдера, а это значит, вы сэкономите на зарплате технического специалиста.
- Богатый функционал виртуальной АТС. В систему уже встроены возможности для создания схем корпоративной связи различной сложности и удобные механизмы для управления звонками. АТС может быть интегрирована с уже имеющейся или предпочитаемой CRM, CMS, что также принесёт свою пользу и упростит множество бизнес-процессов. Все сервисы настраиваются в несколько кликов, причём многие важные опции попросту недоступны в традиционных системах связи.
- Тарифы интернет-телефонии. Это «манна небесная» для звонков внутри сети, за рубеж и по России в сравнении с ценами, предоставляемыми мобильными и телеком-операторами. Даже звонки через Skype местами дороже.
- Виртуальные номера. ВАТС позволяет быть своим в различных уголках мира. К облачной АТС можно прикрутить любые виртуальные номера мира и определяться при исходящих звонках с местным региональным номером. Неважно, звоните вы в соседний город или на другой край света, ваш номер телефона всегда будет иметь код города или страны, куда совершается звонок.
Минусы. Могу лишь выделить один минус: возможность взлома хакерами, так как вся система находится в цифре. Но это относительный минус: риск взлома есть всегда. В какие-то моменты взломать локальную станцию легче, чем виртуальную.
Какие функции предлагает Телфин для IP-телефонии
Телфин предлагает более 100 бизнес-функций виртуальной АТС для эффективной организации и управления офисной связью. Рассмотрим самые крутые из них.
Голосовое меню (IVR) для автоматической сортировки клиентов. Оно будет особенно полезно в тех случаях, когда в компании существует большой поток звонков, а количество сотрудников недостаточно для их обработки. Клиенту не нужно ждать соединения с оператором, он может решить свою проблему сам или с помощью соответствующего специалиста, выбрав соответствующий пункт меню.
Сценарии звонков, по которым входящие вызовы обрабатываются различными автоматическими алгоритмами в зависимости от графика работы компании, бизнес-задачи клиента. Это очень удобно. Например, можно настроить систему так, чтобы в праздничные дни все входящие вызовы автоматически направлялись в голосовые меню «выходного дня» и перенаправлялись в голосовую почту. А те, кто звонили бы в компанию по определённому номеру телефона, используемому в рекламных целях, напрямую соединялись с отделом продаж.
Очереди звонков. Эта функция поможет вам не терять клиентов и принимать одновременно десятки и сотни входящих звонков. Все позвонившие будут автоматически выстраиваться в очередь. При этом система автоматически поприветствует каждого клиента, сообщит его порядковый номер в очереди и примерное время ожидания ответа на линии.
«Интерактивная обработка вызовов», которая позволит привязывать ко входящим номерам оповещения и упрощать тем самым процесс обработки звонков и сбора данных для подсчёта рекламной конверсии. Например, можно определенному входящему номеру задать имя города, откуда поступает звонок, или заголовок лендинга, с которого пришёл клиент, и настроить такое определение номеров на телефоне или в софтфоне. Тогда менеджер увидит и данное номеру обозначение, имя, и номер абонента, который ему звонит.
Благодаря этой функции можно решить самые нетривиальные задачи. Вот один день из жизни компании, работающей по России. При входящем звонке менеджер слышит оповещение, из какого города поступает звонок. Он понимает, на каком из региональных поддоменов сайта или лендинге находится сейчас клиент. И делает ему точное предложение в соответствии с оффером страницы, откуда пришел покупатель.
Перенаправление звонков знакомому менеджеру. Иногда разговор с клиентом может разорваться, или клиент звонит не в первый раз по своему вопросу. Здесь на помощь придёт «киллер-фича» — перенаправление входящего вызова на знакомого сотрудника. И тогда повторный звонок, поступивший в компанию, будет автоматически перенаправлен на внутренний добавочный номер АТС, с которым у клиента уже было соединение, например, за последние трое суток.
Мониторинг звонков — это полный контроль над всеми входящими, исходящими и пропущенными вызовами в компании в режиме реального времени. С помощью данного сервиса вы сможете посмотреть в виде наглядных диаграмм и таблиц не только статистику по звонкам (в системе доступны фильтры по времени, менеджерам, отделам), но и прослушать записи самих разговоров. Также есть возможность подключиться к текущему вызову и незаметно просуфлировать оператора. Незаменимая вещь для супервайзеров, руководителей отделов продаж и управленцев. Примечательно, что во встроенном мониторинге есть возможность выставлять нормативы для сотрудников и оценивать эффективность их работы.
Модуль «Книга контактов» с базовыми функциями CRM. Можно создавать и группировать контакты (например: поставщики, клиенты, VIP и так далее), смотреть историю звонков по каждому из них, прослушивать записи разговоров, составить план звонков и добавлять важные комментарии к этому. Идеально подходит для тех, кто не хочет заморачиваться с CRM.
«Чёрные» списки, чтобы не терять время на непродуктивные беседы с неадекватными клиентами, и конференц-связь, когда к телефонному разговору можно подключить несколько абонентов и совместно вести беседу.
Виджет «Заказать обратный звонок» или «Позвонить прямо с сайта» по технологии WebRTC, когда звонок совершается из браузера (с открытой страницы компании) и остаётся бесплатным как для клиента, так и для организации.
С полным списком функций можно ознакомиться здесь.
В арсенале услуг, предоставляемых провайдером, есть и возможность интеграции виртуальной АТС с вашим привычным CRM-сервисом через REST API. Но при желании в системе можно выбрать готовые CRM-решения. Всё, что нужно, — это установить специальный программный модуль с функцией интеграции и выбрать одно из 30 готовых предложений CRM.
У Телфин есть также сервис FMC — возможность одновременно использовать свой мобильный телефон в качестве офисного. Все, что для этого нужно, — подключить специальную сим-карту от оператора связи и интегрировать её с Телфин. Можно набирать коллег по их коротким номерам, звонить с мобильного как с офисного телефона по выгодным тарифам интернет-телефонии, общаться внутри АТС бесплатно. При этом все звонки, совершённые через сотовый, будут зафиксированы (записаны) АТС, что приведёт к минимизации рисков потери клиентов и утечки информации.
Вот вам пример. Нужна оперативная связь со складским помещением. Вы хотите быстро переговорить с кладовщиками и погрузчиками, чтобы проконтролировать решение задач. Им, в свою очередь, нужна связь с менеджерами и операционистами, оформляющими заказ, для уточнения возникающих вопросов. Решить такой вопрос проще и эффективнее именно звонком на мобильный телефон, а не перепиской в мессенджере.
И таких примеров много. В любой крупной организации найдётся такой отдел-островок, с которым нужна оперативная голосовая связь. Или даже организации с разъездной работой: курьеры, ремонт, организаторы мероприятия.
Важна здесь не только качественная и стабильная связь. Комбинация FMC и виртуальной АТС даёт уникальную возможность вести автоматическую запись всех бесед. Любое устное распоряжение, отданное через мобильный телефон, записывается, и позже вы сможете сослаться на этот разговор, имея все «козыри» на руках.
Таким образом, ВАТС — это эффективный инструмент, который пришёл на смену старой неудобной железной АТС с её дорогостоящей поддержкой. В грамотных руках ВАТС творит чудеса и избавляет любой бизнес от главной головной боли — как правильно вести себя с клиентами, чтобы они от простого вопроса «я хотел лишь спросить» перешли на более важное «я хочу купить».
Хотите проверить, как работает АТС? Попробуйте. В течение 14 дней можно будет вернуть деньги, если функционал не подойдёт.