В компании, которая не использует технологии автоматизации бизнес-процессов, менеджер должен заниматься и продажами, и рутинной работой. Вместо того чтобы больше отвечать на звонки, он тратит время на фиксацию входящих обращений. И вынужден держать в уме десяток сделок, находящихся на разных стадиях. Из-за этого часть задач забывается, клиентам не перезванивают, а маркетолог не видит, какая реклама вызвала звонок и продажу. Все эти проблемы решает интеграция Ringostat и amoCRM.
Ringostat — сервис аналитики звонков и оптимизации бизнес-процессов. В набор его инструментов входит:
- call tracking — отслеживание звонков;
- виртуальная АТС;
- виджет обратного звонка (предоставляется бесплатно).
Первая интеграция появилась в начале 2016 года, а в его конце вышла усовершенствованная версия 2.0. Можно подробно ознакомиться с ее возможностями на специальном лендинге. Там же можно заказать персональную демонстрацию интеграции и работы Ringostat.
В процессе разработки интеграции специалисты Ringostat опирались не только на свой опыт, но и на пожелания клиентов. Был сделан акцент на то, чтобы передавать максимально полные данные из call tracking в CRM. Зачем это нужно?
Без CRM и отслеживания звонков отделы продаж работают примерно так:
- поступает звонок от клиента, но какой источник этого звонка — неизвестно;
- если менеджер вовремя не берет трубку, клиент потерян, а его контактная информация нигде не фиксируется;
- если менеджер успевает взять трубку, после общения с клиентом он вносит информацию о звонящем и итоге разговора в таблицу — если он что-то не записал, забыл внести или записал неправильно, это будет невозможно восстановить;
- сотрудник должен записывать вручную и помнить — сколько назначено встреч, какой клиент вот-вот совершит покупку, какая сделка сорвалась;
- в конце месяца маркетолог или руководитель подсчитывает прибыль — но не может корректно рассчитать, какие каналы эффективны для привлечения клиентов.
Для чего нужно связывать коллтрекинг и CRM-систему
Совсем по-другому получается, если источник обращения можно отследить, собрать детальную информацию по звонку и передать ее в CRM. Call tracking присваивает уникальный телефонный номер каждому источнику входящего трафика или сессии пользователя. Если клиент позвонит, то коллтрекинг сопоставит этого пользователя с номером телефона, который он набрал. В результате можно определить все данные о посещении этого пользователя — в том числе и источник, из которого он пришел (поиск, другой сайт или соцсети).
Ниже пример журнала звонков. Последние четыре столбца указывают на рекламный источник посещения, вплоть до ключевого слова:
К каждому звонку прилагается его запись. Тут же можно видеть, состоялся ли разговор, и если нет, то по какой причине — всего есть 11 статусов (например, отвечен, занято, не сработала схема переадресации). Можно настроить схему переадресации так, чтобы ни один звонок не был пропущен. Например, если никто не возьмет трубку, звонок перейдет на мобильный руководителя. В выходные дни и нерабочее время будет включаться голосовая почта. Если клиенту не ответили, звонок будет отмечен как пропущенный.
CRM же автоматизирует работу с клиентами и сделками. Воронка продаж дробится на этапы, по которым назначаются задачи. С помощью CRM менеджер видит, как клиент продвигается от заинтересованности, просмотра, переговоров к продаже. Все данные по сделкам (в том числе проигранным) хранятся в одном месте. Ежедневно сотрудник видит, что ему нужно сделать для закрытия сделки.
Если использовать эти сервисы по отдельности и не связать их, то в обоих случаях не хватает определенного “звена”:
- Используя коллтрекинг, вы не увидите прямой связи с продажами, а создавать задачи по звонкам клиентов придется вручную. Ваша аналитика будет “обрываться” на данных о звонках. Даже если у вас настроен Google Analytics, и вы передаете информацию о звонках туда (Ringostat это делает автоматически), вы будете видеть такую цепочку: звонок—продажа. Как продвигаются сделки, на каком этапе они срываются — все это останется неохваченным.
- Если вы используете только CRM — вы не увидите, какая реклама вызывает звонки, а на какую зря тратится бюджет. Понадобится дополнительное время, чтобы после разговора с клиентом переносить контакты, ставить задачи и т. д.
Интеграция связывает эти процессы и выстраивает в одну цепочку. С ее помощью можно автоматизировать работу — создавать задачи, сделки и контакты автоматически после звонка и передавать всю информацию о нем в CRM.
Как работает интеграция:
- Иван замечает вашу онлайн-рекламу и переходит на ваш сайт.
- Там он видит номер телефона на привычном месте. Но это не ваш обычный номер, а специальный, который Ringostat выдал Ивану автоматически.
- Он звонит, а в журнале звонков записывается детальная информация о звонке, включая рекламный источник и номер Ивана.
- Эти данные передаются в CRM.
- По факту звонка создается карточка контакта, сделка и задача — ведь Иван позвонил вам в первый раз.
- В зависимости от стадии переговоров сделка отображается в общей воронке продаж предприятия (раздел “Сделка”, вкладка “Воронка”).
- В разделе “Аналитика” можно анализировать продажи, смотреть сводные отчеты по сотрудникам, видеть полный список событий.
- Или можно передать данные в Google Analytics и анализировать продажи по звонкам уже там.
Так можно проанализировать каждый этап сделки, и найти слабые места в стратегии продаж. Благодаря полной автоматизации все данные, включая запись звонков, привязываются к карточке сделки.
Механизм создания задач и назначения ответственных по сделкам
Важная особенность интеграции — продуманная логика распределения сделок по менеджерам. Если звонки у вас принимает не один сотрудник, а несколько — для вас это будет особенно интересно и актуально:
- новая сделка прикрепляется к менеджеру, который ответил на звонок — вот как это выглядит:
- если был пропущен звонок от нового клиента, открытая задача с дедлайном ставится на менеджера, у которого меньше незакрытых сделок;
- звонки от текущего клиента автоматически переадресовываются на ответственного менеджера, который его ведет;
- если звонит клиент, с которым уже был контакт, то создается только задача и сделка — карточка контакта не дублируется, ведь этот клиент уже есть в CRM.
Отдельный интерес представляет ситуация, когда звонит клиент, по которому уже есть сделка, но ответственного менеджера нет на месте. В таком случае на звонок отвечает любой свободный сотрудник. Ответственному менеджеру приходит об этом уведомление с записью разговора и на него создается открытая задача. На ответившего сотрудника создается закрытая задача — ведь он свое дело сделал, помог коллеге и ответил на звонок от его клиента.
То же самое, если ответственный менеджер попросит коллегу позвонить своему клиенту (например, уходя в отпуск). После звонка на позвонившего создается закрытая задача, а ответственному менеджеру приходит уведомление с записью звонка. Ниже видно, как это будет выглядеть amoCRM:
Все продумано так, чтобы задачи равномерно распределялись по сотрудникам. Кроме того, не возникает путаницы, чей клиент, и кому принадлежит процент от продажи.
Как настроить интеграцию?
Чтобы пользоваться интеграцией, у вас должны быть аккаунты в обоих сервисах — Ringostat и amoCRM. Сначала заходим в Ringostat, раздел “Интеграции” — “amoCRM BETA”. Отсюда нам нужны Project ID и API.
Далее заходим в amoCRM, раздел “Интеграции” и выбираем там виджет Ringostat.
После этого в открывшиеся поля вставляем Project ID и API. Проставляем галочки напротив надписи “Сохранять UTM метки” и “Сохранять сделки”.
Далее необходимо указать ID сотрудников, чтобы привязать их к CRM. Для этого заходим в Ringostat, раздел “Настройки”, вкладка “Сотрудники”. Здесь уже должны быть созданы учетные записи для каждого менеджера. Копируем оттуда ID в CRM.
Нажимаем “Включить виджет” и сохраняем. В Ringostat нажимаем “Включить интеграцию”. Если все правильно, то внизу появится список сотрудников, которые есть в amoCRM.
Интеграция настроена. Процесс занимает максимум 15 минут, но если возникнут сложности, можно обратиться за консультацией в техподдержку в чатике на сайте.
Заключение
Интеграция amoCRM и Ringostat — продвинутый инструмент для компаний, в которых общение с клиентами строится на звонках. Используя ее, вы сможете:
- контролировать работу менеджеров по продажам;
- отслеживать пропущенные обращения и вовремя по ним перезванивать, пока клиент не ушел к конкуренту;
- автоматически отправлять все данные о звонках в CRM;
- видеть, какие рекламные каналы приносят больше всего звонков и продаж;
- избавить сотрудников от рутинной работы — все сделки, задачи и контакты * создаются автоматически после звонка;
- упорядочить данные по сделкам — после звонка по ним автоматически назначаются ответственные сотрудники;
- полноценно анализировать бизнес-процессы в удобном интерфейсе.
Также про интеграцию amoCRM и Ringostat можно посмотреть видео: