Как организовать правильное управление ИТ-услугами в компании

Гостевой
Как организовать правильное управление ИТ-услугами в компании




Управление ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM) — обобщённый термин, описывающий стратегический подход к проектированию, оказанию, регулированию и улучшению принципов использования информационных технологий (ИТ) на предприятиях. К ITSM относятся все виды деятельности и процессы, которые обеспечивают поддержку услуги на протяжении всего её жизненного цикла, от управления самой услугой до управления изменениями, проблемами и инцидентами, активами и информацией.

ИТ-услуги открывают доступ к информации и процессам для достижения важных бизнес-целей или приносят пользу иным образом. В список ИТ-услуг входит:

  • Развёртывание и поддержка корпоративных приложений, таких как Exchange Server;
  • Архитектурное проектирование и оптимизация ИТ-инфраструктуры, такой как хранилища, сети и облачные ресурсы;
  • Создание и регулирование процессов, таких как работа справочной службы и процедуры устранения неполадок.
  • А также другие области.

ИТ-команды должны заниматься созданием, развёртыванием, управлением, оптимизацией и потенциальным выводом из эксплуатации каждой услуги с учётом пожеланий бизнеса. По каждой услуге может быть заключено соответствующее соглашение об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA), в котором фиксируются ожидания в отношении производительности и доступности, а также меры на случай, если уровень услуг окажется ниже ожиданий.

Оказание ИТ-услуг обычно описывается в договоре между поставщиками и клиентами, которые взаимодействуют через службу технической поддержки. За подбор, проектирование, развёртывание и регулирование ИТ-услуг отвечает поставщик. В роли поставщика может выступать как внутренний ИТ-департамент, так и сторонний специалист. Заказчиком ИТ-услуг становится любой потребитель этих услуг, например сотрудник, который получает доступ к электронной почте через используемый в компании интерфейс Exchange Outlook. Как правило, организации предлагают клиентам каталоги ИТ-услуг в форме списка или меню.

Внутри службы ИТ-поддержки предусмотрено множество ролей. Начинается предоставление ИТ-услуг, как правило, с определения потребностей и стратегии, а для этого нужно чёткое руководство со стороны бизнеса и лидеров ИТ-команды. После этого надо разработать архитектуру и выполнить развёртывание сервисов, для чего требуется опыт инженеров по ИТ-оборудованию и программным приложениям. Услуги обязательно подлежат мониторингу и отслеживанию, а решением проблем занимаются ИТ-администраторы и сотрудники справочной службы. Ключевые показатели эффективности (KPI) услуги вместе с рекомендациями по изменению и улучшению должны доводиться до сведения сотрудников компании, которые её используют.

К числу преимуществ ITSM относятся достижение баланса между бизнесом и ИТ, предсказуемость производительности и затрат, а также постоянное повышение эффективности и возможностей ИТ. При упорядоченных и хорошо управляемых ИТ-процессах организации могут тратить меньше времени на борьбу с чрезвычайными ситуациями и посвящать его стратегическим инициативам.

Понятия ITSM система и IT Service Delivery (предоставление ИТ-услуг) иногда применяются как взаимозаменяемые. Однако в центре внимания ITSM находится эксплуатация и совершенствование ИТ-услуг, в то время как в IT Service Delivery основное внимание уделяется качеству работы и соответствию ожиданиям клиентов. Кроме того, в массовом сознании зачастую отождествляются понятия ITIL (Библиотека инфраструктуры информационных технологий) и ITSM. ITIL — это широко распространённая и разрекламированная библиотека для ITSM.

Для правильной организации ITSM может потребоваться привлечение специалистов. Например, из SimpleOne.

Процессы ITSM

Для управления ИТ-услугами организации должны контролировать характеристики услуги, эффективность, происходящие в ней изменения и последствия, возникающие в случае сбоев. Эти процессы делятся на ряд основных категорий, которые в основном определены в ITIL, однако в различных формах присутствуют и в других ITSM-фреймворках.

Управление изменениями (Change management). В тех случаях, когда услуга не соответствует ожиданиям бизнеса, её необходимо модифицировать, расширить или изменить каким-либо другим способом. Специалистам отдела ИТ нужно определить, как эти изменения повлияют на развёртывание услуг, реализовать их надлежащим образом, а затем проследить, оказали ли изменения желаемый эффект. Управление релизами (Release management) может быть отнесено к группе управления изменениями или рассматриваться как отдельный процесс.

Управление активами (Asset management). Для того чтобы услуги работали, нужны программные и аппаратные активы. Эти активы необходимо отслеживать, должным образом обновлять и отображать в плане, чтобы было видно, как они взаимодействуют. Управление конфигурациями (configuration management), управление мощностями (capacity management) и управление активами отвечают за решение этих задач и могут как сливаться воедино, так и разделяться на отдельные процессы.

Управление проектами (Project management). Переход ИТ-услуг с одного этапа жизненного цикла на другой происходит в разное время и с разной скоростью. Навыки управления проектами позволяют ИТ-организациям поддерживать порядок в предоставлении услуг и избегать таких проблем, как устаревание систем или возникновение «теневых ИТ-систем».

Управление знаниями (Knowledge management). Управление знаниями пересекается с другими процессами ITSM и представляет собой способ избежать дублирования работы и открытий за счёт упорядочения и обеспечения доступности информации об ИТ-услугах.

Управление инцидентами (Incident management). Если из-за проблем с производительностью или аварии происходит нарушение в предоставлении ИТ-услуги, служба технической поддержки обязана решить проблему, восстановить доступность услуги, внести поправки и кодифицировать процедуры для предотвращения повторных сбоев.

Управление проблемами (Problem management). Проблема — это корневая причина инцидента. В случае если ИТ-организация устранит последствия инцидента, но не устранит проблему, в будущем возможно возникновение новых инцидентов. Следовательно, управление проблемами — это способ окончательно устранить неполадки, чтобы улучшить предоставление услуг и производительность.

Программы и инструменты для ITSM

В различных процессах и функциях ITSM задействован целый ряд инструментов. С помощью программ ITSM осуществляется управление рабочим процессом предоставления услуг, а также обеспечивается связь между клиентами и поставщиками. К этой категории относятся инструменты оркестровки процессов, справочные службы и службы технической поддержки. В качестве примера инструментов ITSM можно привести Assyst от компании Axios Systems, ServiceNow и BMC Remedy.

Помощь процессам ITSM оказывают и другие инструменты управления системами. В эту категорию инструментов входят базы данных управления конфигурацией (Configuration Management Database, CMDB), управление активами, управление лицензиями, мониторинг производительности приложений (Application Performance Monitoring, APM) и программное обеспечение для анализа логов.

Популярные библиотеки ITSM

Как правило, система ITSM ассоциируется с циклом предоставления услуг, описанным в ITIL v3. Процессы ITIL охватывают вопросы определения стратегии, создания дизайна, управления изменениями, эксплуатации и управления услугами, а также постоянного улучшения услуг. Однако в сферах ITSM и IT Service Delivery используется множество других библиотек и стандартов. Задача любой системы управления ИТ-услугами — гарантировать наличие подходящих процессов, людей и технологий ITSM, чтобы организация могла достичь своих бизнес-целей.

ITIL. В библиотеке ITIL собраны лучшие практики, позволяющие согласовать ИТ с потребностями бизнеса. Наиболее популярной библиотекой для управления ИТ-процессами является ITIL v3, которая состоит из пяти частей: Стратегия, Проектирование, Преобразование, Эксплуатация и Постоянное улучшение услуг. Текущей разработкой ITIL занимается компания Axelos, совместное предприятие, созданное Кабинетом министров Великобритании и корпорацией Capita PLC. Библиотека ITIL была создана в связи с тем, что в конце 1980-х годов возникла потребность в передовых методах ITSM, и с тех пор она фактически стала базой, используемой многими организациями по всему миру. На момент написания этой статьи наиболее популярной из библиотек для ITSM является ITIL v3.

COBIT. Аббревиатура COBIT, которая первоначально расшифровывалась как Control Objectives for Information and Related Technologies (Задачи управления для информационных и смежных технологий), обозначает фреймворк для разработки, реализации, мониторинга и улучшения методов руководства и управления ИТ. Ответственность за публикацию концепции COBIT несут Институт управления ИТ и Ассоциация аудита и контроля информационных систем (Information Systems Audit and Control Association, ISACA).

Microsoft Operations Framework (MOF). Эта серия документов помогает ИТ-специалистам пройти через процессы создания, внедрения и управления эффективными и экономически оправданными услугами. Как и ITIL, MOF включает в себя рекомендации для всего жизненного цикла ИТ-услуги, от создания концепции до вывода из эксплуатации или замены.

В список популярных библиотек ITSM входят Six Sigma, ITIL и COBIT.

Six Sigma. Система управления Six Sigma была представлена компанией Motorola, и её применяют в различных дисциплинах. В этой системе упор делается на постановке чрезвычайно высоких целей, сборе данных и тонком анализе результатов в качестве средства сокращения числа дефектов в продуктах и услугах.

ISO 20000.Организацией под названием ISO создаются разные глобальные стандарты, такие как ISO 20000, в котором описаны требования к системе ITSM. Хотя стандарт был разработан Британским институтом стандартов с целью отражения лучших практик, описанных в рамках ITIL, он поддерживает и другие системы, такие как MOF.

TOGAF (The Open Group Architecture Framework). Этот структурированный подход к ITSM предназначен для компаний, которым нужно организовать процесс внедрения технологий (в частности, программных) и управлять им. Разработкой и поддержкой TOGAF занимается независимая отраслевая ассоциация The Open Group.



Great! Next, complete checkout for full access to All-In-One Person
Welcome back! You've successfully signed in
You've successfully subscribed to All-In-One Person
Success! Your account is fully activated, you now have access to all content
Success! Your billing info has been updated
Your billing was not updated