С помощью метода «Пять почему» узнают причину снижения продаж, сильной текучки кадров и иных проблем, возникающих в компании. Его суть сводится к тому, что задаётся 5 простых вопросов, начинающихся со слова «Почему», на которые нужно получить откровенные ответы, основанные на фактах. Это поможет отыскать корень проблемы и ликвидировать её.
Суть метода
При использовании метода «5 почему» последовательно задают взаимосвязанные вопросы, чтобы докопаться до сути проблемы, и получают на них ответы. Это даёт возможность продумать способы её устранения. Метод изначально применялся в компании Toyota для управления производством, позднее он стал главным инструментом в концепциях «Lean» и «Бережливое производство».
Рассмотрим его применение, например, на выяснении причин появления негативных отзывов.
Почему возросло число низких оценок и негативных отзывов?
У пользователей появилось множество жалоб на неисправленные баги в приложении.
Почему у пользователей возникают жалобы на большое число багов?
Тестировщики, работающие в штате компании, не успевают справляться с возложенными на них обязанностями.
Почему тестировщики не справляются с объёмом работ?
Это связано с неукомплектованностью штата.
Почему штат недоукомплектован?
Потому что его сократили.
Почему штат сократили?
Сокращение было вызвано оптимизацией расходов.
При применении метода было выявлено, что сокращение тестировщиков — неэффективная мера по оптимизации расходов. Для их снижения нужно искать другие способы.
Пошаговый алгоритм применения подхода
На первом этапе следует определить проблему, которую предстоит решить. Она должна быть сформулирована так, чтобы эксперты, отвечающие на вопросы, поняли её суть. Второй шаг предполагает правильное формулирование первого вопроса «Почему», чтобы в последующих вопросах можно было раскрыть суть проблемы. Ответы должны опираться на имеющиеся факты.
После формулировки первого вопроса и получения на него ответа составляют последующие вопросы, по мере получения ответов на предыдущие. Отвечают на вопросы люди, обладающие определённой компетентностью в рассматриваемой проблеме. Они изучают статистическую отчётность, а не выдумывают ответы, что даёт возможность отыскать первопричину проблемы.
Многие из них связаны с тем, что сотрудники не хотят осваивать новые CRM. В основном это связано с их нежеланием, но если будет выявлено несколько причин, работать нужно с каждой из проблем.
На следующем шаге нужно определиться, каким образом можно наиболее эффективно решить проблему. Так, обучение работе в CRM можно провести в игровой форме, что наверняка вызовет меньшее сопротивление среди сотрудников.
На последнем этапе нужно оценить, как внедрённое решение повлияло на рабочий процесс. После обучения сотрудников работе в CRM сократилось ли количество негативных комментариев и оценок по отношению к рассмотренному выше примеру. Помимо решения проблемы необходимо осуществлять контроль до тех пор, пока проблема не будет устранена полностью.
Плюсы и минусы метода
Основные преимущества использования метода «Пять почему»:
- Не требует наличия опыта, специальных навыков, но требует умения работы с причинно-следственными связями;
- При правильной формулировке первого вопроса и получении ответов не «с потолка» можно легко отыскать первопричину проблемы;
- Помогает продумать способы её решения;
- Возможно применение как в бизнесе, так и для решения личных проблем.
Метод не лишён и недостатков, основными из которых являются следующие:
- В основном используется для легкоразрешимых проблем;
- Его эффективность определяется субъективным мнением компетентных людей, отвечающих на поставленные вопросы, из-за чего возможно искажение фактов.
Его применение в CRM позволяет оптимизировать процессы и повысить удовлетворённость клиентов. При этом нужно понимать, что каждый аналитический цикл должен заканчиваться планом действия, в котором определяются ответственные лица и сроки.
Подробнее изучить информацию по методу «Пять почему» можно у нас на сайте и в блоге. Следует иметь в виду, что его регулярное использование существенно повышает эффективность CRM и успешность предпринимательской деятельности. У нас можно заказать CRM-системы для работы, позволяющие существенно улучшить удовлетворённость клиентов.