Аутсорсинг технической поддержки (IT outsourcing support) - это процесс передачи функций и обязанностей по оказанию технической поддержки и обслуживанию информационной инфраструктуры организации стороннему поставщику услуг (аутсорсеру). В рамках такого соглашения аутсорсер предоставляет сервис по управлению и обслуживанию информационных систем, сетей, оборудования и программного обеспечения.
Что входит в аутсорсинг технической поддержки
1. Передача обязанностей: Организация передает функции технической поддержки своих ИТ-систем и оборудования аутсорсеру, который берет на себя ответственность за обеспечение их бесперебойной работы.
2. Специализация и экспертиза: Аутсорсер обладает специализированными знаниями и опытом в области информационных технологий, что позволяет ему эффективно управлять и обслуживать ИТ-инфраструктуру клиента.
3. Сервисные уровни (SLA): В рамках договора об аутсорсинге технической поддержки определяются сервисные уровни (SLA), которые определяют уровень обслуживания, время реакции на запросы пользователей и другие параметры качества обслуживания.
4. Экономическая эффективность: Аутсорсинг позволяет снизить затраты на поддержку ИТ-инфраструктуры, поскольку клиент платит только за фактически предоставленные услуги, без необходимости содержания собственного штата технических специалистов.
5. Концентрация на основной деятельности: Передача функций по технической поддержке аутсорсеру позволяет организации сосредоточиться на своей основной деятельности и бизнес-процессах, не отвлекаясь на рутинные задачи по управлению ИТ-инфраструктурой.
Кому необходима
Аутсорсинг технической поддержки может быть полезен для различных типов организаций и бизнесов. Вот основные категорий клиентов, которым может быть необходим аутсорсинг техподдержки:
1. Малые и средние предприятия (МСП):
· МСП могут не иметь достаточных ресурсов и бюджета для создания собственного внутреннего отдела технической поддержки. Аутсорсинг позволяет им получить доступ к профессиональной технической поддержке по доступной цене.
2. Стартапы:
· Стартапы часто ограничены по бюджету и имеют ограниченный персонал. Аутсорсинг техподдержки может быть более экономически выгодным вариантом, чем найм полноценного внутреннего ИТ-подразделения.
3. Большие корпорации:
· Даже у крупных компаний может не быть необходимости в постоянном внутреннем отделе технической поддержки для решения временных или специфических задач. Аутсорсинг позволяет им расширить свои ресурсы и компетенции в зависимости от текущих потребностей.
4. Организации с глобальными офисами:
· Компаниям с филиалами или офисами в разных часовых поясах может быть сложно организовать круглосуточную техническую поддержку. Аутсорсинг позволяет им обеспечить непрерывное функционирование ИТ-инфраструктуры в различных регионах.
5. Компании, работающие в специализированных отраслях:
· В некоторых отраслях, таких как здравоохранение, финансы или производство, требуются специфические знания и навыки в области ИТ. Аутсорсинг позволяет компаниям получить доступ к экспертам с соответствующими специализациями.
6. Компании, запускающие проекты с ограниченным сроком:
· Для временных проектов или инициатив с ограниченным сроком может быть нецелесообразно создавать новый отдел технической поддержки. Аутсорсинг позволяет компаниям быстро масштабировать свои ИТ-ресурсы в соответствии с текущими потребностями.
Преимущества аутсорсинга технической поддержки
1. Снижение затрат: Аутсорсинг техподдержки часто обходится дешевле, чем содержание собственного внутреннего отдела поддержки. Компании могут оплачивать только за фактически предоставленные услуги, не тратясь на оплату заработной платы, налогов, обучения и других затрат, связанных с полноценным штатным персоналом.
2. Доступ к экспертизе: Аутсорсеры обычно имеют широкий опыт и экспертизу в области информационных технологий. Предоставление техподдержки аутсорсинговой компанией может обеспечить доступ к высококвалифицированным специалистам, которые могут решить даже сложные технические проблемы.
3. Улучшение эффективности и производительности: Зачастую аутсорсинговые компании имеют более эффективные процессы и технологии, что позволяет им предоставлять услуги более оперативно и качественно. Это может повысить производительность и эффективность работы ИТ-инфраструктуры.
4. Концентрация на основной деятельности: Передача техподдержки на аутсорсинг позволяет компаниям сосредоточиться на своих основных бизнес-процессах и стратегических задачах, не отвлекаясь на рутинные технические задачи и проблемы.
5. Гибкость и масштабируемость: Аутсорсинговые компании могут легко масштабировать свои ресурсы в соответствии с потребностями клиента. Это позволяет организациям быстро адаптироваться к изменяющимся требованиям и объемам работы.
6. Непрерывность и доступность: Многие аутсорсинговые компании предоставляют круглосуточную техническую поддержку, что обеспечивает непрерывность работы ИТ-инфраструктуры и возможность оперативного реагирования на проблемы и инциденты.
Снижение рисков: Передача техподдержки на аутсорсинг также может снизить риски, связанные с наймом и удержанием квалифицированного персонала, обучением сотрудников и обновлением ИТ-инфраструктуры. Аутсорсеры берут на себя ответственность за выполнение своих обязательств согласно установленным SLA (Service Level Agreement).